Técnica de Ventas

Técnicas de un Cierre

Hay muchas formas en las que un vendedor puede cerrar exitosamente una visita de ventas. Son consideradas técnicas por la gran efectividad que poseen a la hora de lograr su cometido.

Las más comunes son:

Cierre Pregunta:

Se compone de dos pasos:

El primero es poner una pregunta al cierre de cualquier afirmación para buscar una respuesta del cliente, generando en él un estímulo positivo: ¿Verdad?, ¿le parece?, ¿Sí o sí? Entre otras que lleven a lo mismo. Al preguntársele al cliente, el vendedor debe mirarlo a los ojos  suponer la repuesta que desea con la cabeza, es decir, haciendo gestos de afirmación con esta.

La segunda parte es más física. Consiste en permanecer con la mirada fija en el prospecto esperando con ansia una respuesta positiva de este. La presión hace que el prospecto se vea obligado a dar una respuesta.

Este tipo de técnica es muy utilizada por los vendedores cuando tienen la seguridad que han logrado persuadir a plenitud al comprador potencial y solo falta que este se aventure a tomar la decisión, en este caso es altamente efectiva. En cambio, utilizarlo en un ambiente hostil o cuando el cliente tiene muchas objeciones sobre el bien ofertado es una acción riesgosa, pues este tenderá a tomar una decisión negativa y rehusará el producto.

Cierre de Elección de Productos:

Esta técnica se fundamenta en ofrecer más de una alternativa de producto. Es utilizada cuando se cuenta con más de una referencia por tipo de producto. Las preguntas siempre se hacen induciendo una respuesta positiva por parte del prospecto: ¿Cuál quiere, el blanco o el rojo?, ¿desea llevar el de lujo o el más sencillo?, ¿quiere la camioneta o el automóvil? Al igual que la técnica anterior, se utiliza teniendo la seguridad de que el cliente está a punto de tomar la decisión de compra.

Cierre por Convicción:

Es una técnica arriesgada y muy utilizada por los vendedores cuando no han logrado persuadir a su cliente. Se trata de hacer llegar al cliente a la conclusión de que quiere el producto así no parezca. Se trata de hacer llegar al cliente mediante afirmaciones, a crear asociaciones positivas con el producto. La venta se cierra a después del quinto o sexto intento de cierre. Se utilizan afirmaciones como “si lo quiere” complementado con la explicación de características puntuales del producto que refuercen la oferta.

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El momento adecuado para un cierre

Con anterioridad dijimos que el cierre es trascendental. Hacerlo en un momento inadecuado es una falla irremediable. Entonces, ¿Cuándo saber cuál es el momento ideal para proceder al cierre?

El vendedor tiene, además de ser un gran persuasor, un buen observador. Tiene que saber identificar las señales que el cliente le transmite. Cuando las identifica efectivamente, la venta está prácticamente hecha. Un vendedor puede estar seguro de iniciar un proceso de cierre cuando:

·         El cliente deja de hacer objeciones, es decir, cuando no tiene dudas sobre el producto, características y desempeño y sus opiniones negativas hacia él han desaparecido.

·         El cliente realiza comentarios positivos acerca del producto. Resalta sus puntos fuertes y al mismo tiempo niega o pasa por alto los negativos.

·         El cliente pregunta por el precio, la instalación o la entrega. En este caso, ya está manifestando su intensión de compra y quiere avanzar a un paso más del proceso.

·         Se hacen cuestionamientos acerca del servicio.

·         El cliente pregunta quien más ha utilizado el servicio. Podría tomarse como una objeción, pero lo que busca el cliente es reforzar su decisión de compra con asociaciones positivas de casos de éxito.

·         El cliente pregunta por incentivos adicionales, descuentos y garantía. Genera cuestiones acerca de los términos del contrato.

·         El cliente manipula el producto a su gusto y hace gestos de agrado, pide comparar los productos con otros de la competencia.

·         Decide probar o instalar el producto.

·         El cliente presenta algún signo verbal como ¿Cuánto vale?, ¿Cuál es el último plazo?, ¿Cuándo lo entregaría?, ¿Dónde lo entregaría?, ¿cobra intereses?, entre otros.

Cuando el vendedor identifica estas señales, está seguro que es el momento de proponer el cierre, y dada su experiencia, conveniencia y tipo de cliente, emplea la técnica de cierre que crea más apropiada. Las diferentes técnicas serán expuestas en una próxima ocasión.

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Fallas en el cierre por parte del Prospecto

Muchas veces un mal cierre es originado por la mala gestión de la visita por parte del vendedor. Otras veces es el cliente quien no toma la decisión de cerrar su compra. Veamos cuales son los causantes:

·         El temor a emplear mal el dinero es tal vez la principal causa por la que un comprador potencial se rehúsa a adquirir un bien o servicio. El poco suministro de información o imagen negativa que el vendedor presenta hace que el prospecto esté poco persuadido y sienta indecisión a la hora de tomar su decisión de compra. Al comparar el beneficio que trae para él el obtener un bien y el costo de este, el cliente decide hacer caso omiso a toda la información obtenida y conservar su dinero.

El temor a ser criticado es otra causa común. El cliente siente que el producto puede no llenar las expectativas de su entorno social así sienta que es beneficioso para el, y decide no cerrar la venta. 

·         Cuando el prospecto no logra concentrarse en la presentación es imposible que se le pueda persuadir de cerrar una venta. sin duda alguna las ideas que tenga en su mente le harán poner su atención en otras cosas o en los aspectos negativos del producto más que en los positivos, por lo cual las asociaciones que haga del producto u servicio ofrecidos serán igualmente negativos.

·         Cuando el cliente tiene demasiadas objeciones sobre el producto, es posible que tienda a compararlo con otros de la competencia o se rehúse a comprarlo porque sienta que es de poca calidad. El manejo de objeciones es de vital importancia para poder cerras las ventas.

Es responsabilidad del vendedor manejar todos estos elementos que dificultan que un cierre de ventas llegue a un fin positivo. La clave: Conocer a su cliente y conocer su producto, esos son los dos mandamientos del Mercadeo.

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Fallas en el Cierre.

El cierre es el momento decisivo de la visita de ventas, todo vendedor espera ser exitoso en este proceso, pero muchos de ellos no se dan cuenta que los clientes potenciales están listos para comprar antes de que ellos mismos se den cuenta.

Muchos cierres no llegan a buen término, y las visitas de ventas se convierten en infiernos para el vendedor. Tanto el vendedor como el prospecto (cliente) pueden ser los causantes de una falla en el cierre. Veamos cuales son los causantes de una mal cierre por parte del vendedor.

Fallas por causa del vendedor:

·         La charla excesiva es una causante muy común de las fallas en los cierres de ventas, hay que recordar que solo hay que hablar lo suficiente para que el prospecto sepa del producto y se interese en él como una alternativa segura. Hablar demasiado hace que el  cliente se aburra y sienta deseos de terminar la visita.

·         Muchos vendedores presentan temor o miedo a enfrentar el cierre, esto hace que en el momento en que tenga que cerrar la venta lo haga de una forma inadecuada, pues el miedo se traducirá en inseguridad.

·         La falta de confianza en sus capacidades hace que se pierda el rumbo de la conversación, se expresen ideas fuera de contexto y el cliente pierde el interés por la visita y por el producto.

·         La actitud inadecuada lleva a que el cliente haga asociaciones negativas del producto y de la compañía. Hay que recordar que la actitud positiva es una variable clave que el vendedor tiene que manejar constantemente para mantener la atención del cliente en el producto. Un vendedor con una mala actitud hacia el cliente se traduce en una mala actitud de la empresa.

·         La pérdida del estado de ánimo es muy frecuente en vendedores novatos que se confunden por los gestos y objeciones que presentan los clientes. Una mala cara del prospecto es tomada como una mala señal por parte del vendedor que muchas veces pierde el interés por el cliente y la visita y termina sin llegar a un cierre exitoso.

·         La pérdida del rumbo de la visita hace referencia a la poca capacidad de liderazgo que puede tener el vendedor. Esto hace que muchas veces el cliente tenga poder sobre esta y se pierda el rumbo de la charla sin que se logre llegar al fin último.

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El Cierre de una visita de Ventas

Antes recalcábamos la importancia de muchos elementos previamente descritos para realizar ventas efectivas y gestionar la relación con el cliente. Todo busca un fin último: cerrar una venta. El cierre es el momento definitivo, y es donde se muestra lo efectiva que ha sido la gestión de persuasión y establecimiento de relaciones con el cliente hecho por parte del vendedor. Si no se sabe cerrar, no se sabe vender y por consiguiente no se consigue el fin último, los objetivos planteados.

Como regla general, el cierre debe realizarse bajo una relación GANA-GANA entre empresa y cliente. Este termina cuando este último toma la decisión de actuar.

Pero ¿Qué es necesario para lograr un cierre efectivo?

Primeramente hay que recordar que tener una actitud positiva es fundamental no solo en el proceso de cierre, sino en todos y cada uno de los procesos y acciones emprendidas por el vendedor en frente del cliente. Hay que mantener un control de la reunión dándole la información adecuada y necesaria para que pueda tomar una decisión. El gran reto del vendedor es dirigir la voluntad del cliente y llevarlo a tomar una decisión positiva.

El primer paso del proceso de cierre es pedir que se actúe, el momento en que se pide es vital, pues debe haber transcurrido un tiempo de la visita suficiente para que el cliente ya conozca el bien ofrecido y sus cualidades, pero dicho tiempo tampoco puede ser mucho, pues se corre el riesgo que los cliente se aburran y cierren la puerta a una posible negociación.

Si la repuesta del cliente es positiva, ¡Felicitaciones!, pero si no lo es, no se impaciente, y de una Respuesta apropiada a la situación. La respuesta: calmarse, continuar con la actitud positiva y volver a intentarlo. Generalmente las ventas se cierran entre los 4 y 5 intentos de cierre. La clave: estar calmado y ser persistente.

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Cómo Estructurar mi Venta

Informar, Presentar y Demostrar, claves en el proceso de persuasión

El desarrollo de la visita comienza con el descubrimiento de las necesidades del cliente, luego de eso el vendedor realiza un proceso mental en el cual estructura las diferentes acciones que llevará a cabo para persuadir al cliente. El vendedor realiza dichas actividades de una forma simultánea. Las actividades que pueden reconocerse son informar, presentar y demostrar.

Una vez que el vendedor conoce las necesidades del cliente, conoce entonces cuáles son sus falencias y como puede satisfacerlas. Es entonces cuando pasa al proceso de informar.

El proceso de información es el momento en el que el vendedor da un resumen muy corto e introductorio acerca del objetivo de la visita. En palabras muy cortas se le dice al cliente que productos se ofrecen especificando de una forma incompleta sus características y creando un ambiente de expectativa acerca del producto y la información que será dada a continuación.

Es importante recordar que siempre debe primar un ambiente positivo y de gusto tanto por la vista, el cliente, como por el ambiente en el cuál se desarrolla.

El proceso de Presentación es clave para lograr la compra, pues es en ese momento que se persuade al cliente para que la realice. El vendededor anteriormente ha comprendido cuales son las necesidades del cliente y ha logrado despertar su interés en el bien ofrecido. El siguiente paso es aplicar los pasos del modelo de presentaciones efectivas.

El resumen de la situación es la comparación entre las necesidades del cliente y su intensidad, con el producto. Lo primero que debe buscar el vendedor es generar un vínculo emocional positivo con el cliente, es decir que la decisión final que este tome no sea totalmente racional.

Cuando el vendedor expresa su idea y explica cómo funciona, está, mediante el diálogo con su interlocutor, definiendo cuál es su producto, que características tiene, cual es el respaldo brindado por la compañía y cómo y porqué este producto puede satisfacer sus necesidades. El énfasis en los beneficios clave del producto es esencial, pues ayuda tanto a persuadir al cliente para realizar una compra como para cubrir las desventajas y limitaciones que tiene el producto. Al término de la presentación debe buscarse un cierre fácil, es decir, buscar que la negociación llegue a un buen término de forma rápida. Las técnicas de cierre se expondrán posteriormente. Como recomendaciones para una efectiva presentación tenemos:

· Analizar durante la entrevista, los motivadores del cliente y reforzarlos con la posterior demostración.

·Dejar que el cliente hable más que el vendedor, que solo tome la decisión por la excelente

demostración hecha del producto.

·Estar tranquilo y mantener un muy buen estado de ánimo.

·Realizar una presentación dinámica y animada que no permita que el cliente se aburra.

·Volver ventajas tanto las características del producto como de la compañía.

·Demostrar claridad en la presentación, interés por las preguntas del cliente e inspirar credibilidad.

La Demostración es el proceso principal de la venta. es el momento en que el cliente tiene contacto con el producto. Este contacto está sujeto a toda la información antes suministrada en la presentación. Para que el contacto del cliente con el producto sea positivo es necesario que el espacio esté preparado y armonizado.

El vendedor tiene que elegir el momento adecuado para suministrar el material sabiendo de antemano que este debe estar en perfecto estado. Un mal momento para suministrarlo hace que el cliente se distraiga y no preste atención a las explicaciones dadas. De igual importancia es la elección del momento en que se debe retirar el material, pues no debe dejarse poco tiempo que no permita observar sus características, ni tampoco tanto que haga que se detecten posibles elementos negativos que dificulten el cierre.

Debe permitirse la participación del cliente en las preguntas y las respuestas deben basarse siempre en las fortalezas del producto. Las asociaciones con ejemplos aparte del producto y casos de éxito son un buen elemento de persuasión además de la utilización de recursos visuales.

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Como Estructurar mi Venta

Presentación y desarrollo de la visita.

El éxito de una visita de ventas está en la efectividad con la que un vendedor pueda persuadir a su cliente. Como hemos visto, el vendedor debe tener claras las variables que debe precisar.

Anteriormente estudiaba la forma como el contacto y el saludo hacen parte integral de la presentación de la empresa al cliente. El desarrollo de un chequeo apropiado antes de llegar al grueso de la visita hace que se logre una mejor estructuración. En esta verificación tenemos en cuenta elementos como:

·         Tiempo disponible para la reunión.

·         Asistentes a la reunión.

·         Quienes toman la decisión.

·         Inventarios.

·         Devoluciones.

·         Antecedentes del cliente al cual se le realiza la visita.

Hay que tener cuidado con la situación del entorno en el momento, siempre hay que iniciar con una sonrisa, comentarios positivos, que alaguen al cliente y a su compañía.

Entender las Necesidades:

Para iniciar el estudio de las necesidades es necesario entender el proceso de compra de los individuos. Para esto revisamos tres conceptos importantes:

Necesidad: Sensación de carencia ligada al deseo de satisfacerla.

Deseo: Medio para satisfacer una necesidad.

Demanda: Proceso o acción de satisfacer la necesidad.

En estos términos, entendemos entonces que la necesidad es la sensación de carencia expresada por un individuo, mientras que el deseo es el objeto mediante el cual se va satisfacer la necesidad. El deseo es netamente emocional y se puede modificar por medio de acciones de marketing. La necesidad en cambio es estable y no cambia.

Los vendedores tienen como herramientas para conocer y entender necesidades la creación de preguntas abiertas o cerradas. Las preguntas abiertas descubren las necesidades de una forma clara, mientras que las preguntas cerradas reafirman esas necesidades ya descubiertas.

Las conversaciones positivas hacen que mientras el vendedor trata de descubrir las necesidades, el cliente crea un vínculo emocional entre el, el vendedor y el producto ofrecido.